Ahora es más fácil cancelar un plan de celular (plan de datos) en Colombia y se elimina el penoso trámite de tener que realizar una cadena de llamadas al respectivo operador, escuchar previamente las distintas ofertas comerciales y ya no tener que realizar trámites innecesarios.
¿Qué cambió para cancelar los servicios móviles con un operador?
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), mediante la Resolución 8171 de 2026, determinó nuevas reglas para simplificar cancelar un plan de celular y fortalecer los derechos de los usuarios, por la cual a partir del 1 de octubre de 2026, los operadores deben facilitar la terminación de los servicios móviles mediante un canal exclusivo, sin obstáculos que impidan al usuario ejercer su decisión.
¿Cuáles son las principales novedades?
- Hay un canal exclusivo de cancelación: Los operadores deben habilitar un mecanismo digital específico para que sus usuarios puedan tramitar la terminación del servicio.
- Los operadores no pueden hacer ofertas de retención durante el trámite: Los operadores no pueden usar el ofrecimiento de descuentos, promociones o beneficios para intentar retener al usuario e impedir que desista antes de radicar la solicitud.
- No debe haber remisiones entre canales: Una vez el usuario ingrese al canal exclusivo, el operador no puede enviarlo a otra línea, plataforma, oficina o área comercial para finalizar el procedimiento.
- El operador no puede exigir requisitos adicionales: No pueden exigir documentos o condiciones diferentes de las señaladas en la regulación.
- Deben tener disponibilidad permanente: Los operadores con 30.000 accesos o más deben ofrecer un chatbot disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana y los que tengan menos de 30.000 accesos pueden habilitar un correo electrónico específico para recibir estas solicitudes.
¿Cómo puede el usuario cancelar una línea de celular con el nuevo procedimiento?
- Ingresando al canal de cancelación: Debe ubicar el mecanismo exclusivo dispuesto por su operador en su página web o aplicación o presentando la solicitud por los medios de atención habilitados, incluida la línea telefónica.
- Validando su identidad: El usuario debe mantener sus datos de contacto actualizados, pues el operador puede usarlos para verificar que sea el titular del servicio.
- Identificando el contrato: Debe seleccionar el servicio que desea cancelar, por lo que debe tener a mano la última factura, donde aparece el número de cuenta o contrato.
- Confirmando la solicitud: Una vez verificada la información, se tiene que confirmar que desea cancelar el servicio.
- Guardando el comprobante: Al finalizar la radicación, el operador debe enviar el Código Único Numérico (CUN), que acredita la presentación de la solicitud y sirve para hacer el seguimiento.
- Escribir desde el correo electrónico registrado: En caso que el operador tenga menos de 30.000 accesos y reciba las solicitudes la dirección registrada e indicar el número de cuenta mediante la dirección registrada para informar el número de contrato y de cuenta que desea cancelar.
¿Cuánto tarda la cancelación y cuándo deja de cobrarse el servicio?
- Si el usuario presenta la solicitud con, por lo menos, tres días hábiles antes del corte de facturación, la cancelación se hará efectiva a partir de ese corte.
- Si la solicitud se presenta con menos anticipación, se aplicará en el siguiente corte de facturación.
¿Qué pasa si quiero conservar mi número de celular?
En este evento, debe acudir al procedimiento de portabilidad numérica, que permite cambiar de proveedor conservando el mismo número de celular.
¿Qué hacer si el operador se niega a cancelar?
El usuario puede presentar la reclamación correspondiente ante el operador y, cuando proceda, acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad competente para conocer los asuntos de protección de usuarios de servicios de comunicaciones.
¿Desde cuándo aplican estas reglas?
- Desde el 1 de octubre de 2026: para los operadores que prestan servicios móviles.
- Desde el 1 de diciembre de 2026: para los operadores que prestan exclusivamente servicios fijos, como internet fijo, telefonía fija y televisión por suscripción.
Para finalizar, la nueva regulación busca que cancelar un servicio de telefonía móvil sea un trámite sencillo y transparente. El usuario tiene derecho a terminar su contrato sin presiones comerciales ni barreras injustificadas, y el operador debe respetar su decisión y permitir que la solicitud se tramite conforme a las reglas vigentes.
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