Es frecuente escuchar la inconformidad que tienen los usuarios con respecto a las Entidades Prestadoras de Salud -EPS-, relacionadas cuando consideran que se les ha prestado un pésimo servicio, que se les ha negado o demorado el suministro de medicamentos o tratamientos médicos incluidos en el Plan Obligatorio de Salud -POS- y el retardo en la programación de citas, entre otros.
¿Qué recursos tiene un usuario para reclamar cuando siente que su derecho a la salud ha sido vulnerado por la EPS?
- Ante esta eventualidad, el paciente o usuario puede acudir a su EPS e interponer su queja, reclamación o denuncia, donde cada entidad tiene que atender su solicitud, y para ello dispone canales de atención al usuario.
- Ya sea presencial o virtual, en cada sede física dispuesta para ello o sitio web, el usuario que considera que le han sido vulnerado sus derechos, puede diligenciar su reclamo o requerimiento mediante formularios, correos electrónicos e incluso verbal.
- En caso que este primer trámite no sea atendido en la debida forma, o no haya tenido respuesta favorable, entonces, puede recurrir a la Superintendencia de Salud y exponer su caso.
¿Cómo hacer su PQRD?
- Las peticiones, quejas, reclamos y denuncias ante las Entidades Prestadoras de Salud -EPS- , se podrán realizar por los canales virtuales dispuestos para tal fin, como son formulario web, chat, líneas telefónicas, videollamadas y puntos de atención en sedes físicas a nivel nacional.
- En el portal web de cada entidad, el ciudadano puede interponer su PQRD, y obtener una respuesta al requerimiento relacionado con la prestación del servicio de salud, información respecto al sistema de salud, trámites y servicios que prestan o denuncias sobre el actuar de un funcionario o hechos irregulares que requieren investigación.
- En caso que no encuentre respuesta, igualmente, puede acudir ante el Ministerio de Salud.
Formulario web para PQRD:
En cada EPS, en sus sitios web, el usuario encontrará distintas opciones para presentar su PQRD, según sea el caso:
- Inconformidad o insatisfacción relacionada con la prestación de servicios de salud.
- Queja sobre la atención prestada por parte de un funcionario.
- Irregularidades en la administración de la EPS.
¿Cuál es el trámite para el reclamo?
- El trámite para su reclamo es prácticamente igual. Sólo basta ir a la página web de cada EPS y seguir los pasos que allí se indican , en donde se le solicitará diligenciar varios campos antes de presentar su petición como son sus datos personales, especificar la entidad a la cual va a formular su PQRD y una descripción breve y resumida de los hechos que quiera dar a conocer.
- Si tiene alguna prueba puede incluirla con sólo dar clic en “Adjuntar soportes”. Finalmente, en las respectivas páginas de las EPS encontrará un botón de “Enviar”.
- Su solicitud quedará radicada ante su EPS y su respuesta será respondida en los términos establecidos por la Ley que son quince (15) días hábiles.
¿Cómo se hace el seguimiento a la consulta?
- Con el número de radicación que se envió a su correo electrónico puede consultar su solicitud a través de los respectivos enlaces que tienen las entidades.
- Una vez sea resuelta su petición o requerimiento satisfactoriamente, debe acercarse a su EPS para solicitar que sea atendida su solicitud.
Para tener en cuenta:
Recuerde que si su petición en su EPS no es respondida como esperaba, puede recurrir a una segunda instancia como es la Superintendencia de Salud, más conocida como Supersalud.
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